Телемаркетинг. Нюансы, принципы, приёмы

Телемаркетинг (ведение продаж по телефону) зарекомендовал себя как высокоэффективный способ привлечения клиентов. Продуктивность этого метода ведения бизнеса в последнее время снижается, но телефонные продажи остаются одним из самых широко используемых каналов получения прибыли. Искусство продаж с помощью телефона – отдельный и огромный маркетинговый мир.

Сегодня поговорим о двух «классических» тактиках ведения телефонных переговоров. В чём отличие между так называемыми «горячими» и «холодными» звонками? Как не допустить ошибок и добиться успеха в продажах по телефону? Какие нюансы и «подводные камни» существуют? Читайте дальше.

«В телефонной трубке можно отличить прислушивающуюся тишину от тишины, которая не желает слушать». Янина Ипохорская

Разница между холодными и горячими звонками

«Холодный» звонок

Звонки осуществляются по базе потенциально возможных клиентов, с которыми ранее никогда не было каких-либо контактов. Менеджер (любой другой представитель компании) звонит незнакомому человеку. Предполагаемому клиенту, которого нужно сделать реальным. Цель холодного звонка – довести собеседника до определённого целевого действия.

«Горячий» звонок

Звонки «старым» клиентам (и коммуникация с ними в случаях, когда они сами обращаются в компанию). Есть большая вероятность, что собеседник заинтересован в предложении менеджера. Цели «горячего» звонка – предложить новые товары или услуги, восстановить сотрудничество, уведомить клиента о специальных предложениях или акциях… и так далее.

Про исходящие холодные звонки в продажах

«Подводные камни»

«Минус» в репутацию

Холодные продажи по телефону могут принести вред компании, использующей неправильную тактику. Человек, которому звонят, обычно чувствует «подвох». Потенциальный клиент понимает, что в нём нуждаются. Он в выигрышном положении – ведь звонящий выступает в роли «попрошайки». Это существенно подрывает авторитет.

Зря потраченное время

Холодные звонки могут сэкономить и также отнять много времени. Эффективность зависит от множества факторов. «Банальные» ошибки могут свести на нет все старания менеджеров по продажам.

Читайте также: Создаём скрипты холодных звонков (с примерами диалога).

Недопонимание

По телефону не продемонстрируешь товар, не покажешь наглядную схему или график. Увидеть мимику и жестикуляцию собеседника, которая может многое сказать опытному продавцу, также невозможно.

Стресс и текучка кадров

Психологически совершать изо дня в день звонки по холодной базе клиентов очень тяжело. Это изматывает, угнетает, вгоняет в глубокий стресс. Как следствие – постоянная текучка кадров в компании, ведущей холодные продажи.

Потребность в жестком контроле

Контролировать отдел или колл-центр, занимающийся холодным телемаркетингом необходимо. Причём, постоянно и как можно чаще. Иначе сотрудники быстро превратятся в «бойцов невидимого фронта».

Способы решения проблем

 Не торговать, а выявлять интерес

Чтобы не подрывать авторитет не нужно быть рыночным торговцем. Нужно не продавать, а выявлять заинтересованность. Помните, «Мы хотим вам предложить» — для клиента звучит как «Мы хотим вам продать». Действуйте примерно так:

«Добрый день, Иван Иванович! Это Петр Петрович из компании «Икс». Мы занимаемся оптовыми поставками строительных материалов из Германии. Вам это интересно?».

Продумать и не потерять

Чтобы холодные звонки максимально эффективно расходовали рабочее время компании их нужно совершать по заранее разработанным сценариям. Чем продуманнее они будут, тем меньше времени будет потрачено зря. Тщательно проработайте план действий по каждому пункту из схемы ниже. Конечно, «универсального» сценария не существует, но общая структура холодного звонка, как правило, именно такая:

• Первый контакт с секретарём (администратором, помощником руководителя, офисным менеджером);

• Получение контактного телефона (переключение на) генерального директора, его заместителя или другого представителя компании, который наделён полномочиями принимать решения самостоятельно;

• Установление контакта с потенциальным клиентом – презентация вашей компании;

• Выявление потребностей собеседника, презентация вашего предложения;

• Блокировка возражений;

• Завершение беседы, получение желаемого действия (к примеру, назначение встречи).

Найти общие интересы

Проблемы с недопониманием при телефонных разговорах решить сложно, но можно. Хотя бы попытаться. Попробуйте собрать и изучить информацию о собеседнике. Чем больше нюансов будете знать, тем лучше. Вы сможете вести разговор в ключе интересном лицу, которому вы звоните. Получите преимущества и будете «вести человека за собой».

Понять другое значение слова «нет»

 Не секрет, что холодные звонки – стресс. Никто не ждёт вашего менеджера с распростертыми объятиями. Важно понять – так будет всегда. Чем больше к этому будет подготовлен сотрудник, занимающийся холодными продажами, тем меньше негатива отразится на нём. «Красная нить», которой нужно прошить мотивационное полотно – отвергают не лично менеджера, отвергают сам факт нежелательного звонка.

Кстати, отказы можно выгодно использовать. Изучайте причины того, почему потенциальные клиенты отвечают: «Нет. Не интересно». Интересуйтесь: «Извините, скажите, пожалуйста, а почему Вам не интересно? Я просто хочу понять специфику». Фиксируйте, находите обходные пути. Иногда негативный ответ «превращается» в позитивный. К примеру, вам могут сказать: «Мы дочернее предприятие. Вопросами закупок занимаются в головной компании. Позвоните по телефону…». Отлично! Нужный контакт «в кармане»!

Мотивировать и контролировать

Контроль деятельности отдела, или сотрудников колл-центра, занимающегося холодными продажами вашего предложения необходим. Эффективно контролировать работу поможет CRM-система. Что это такое? Специальная платформа, программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами и сотрудниками компании.

Подобные системы открывают широкие возможности по контролю. Ведётся подробная статистика деятельности каждого сотрудника, телефонные разговоры сохраняются в аудио файлы, автоматически выстраиваются аналитические диаграммы и графики…

Не забывайте о мотивации. Сотрудникам должно быть к чему стремиться. Например, к премии за определённое количество доведенных до нужной цели клиентов…

Про горячие звонки в продажах

 Не переусердствуй!

Алгоритм обработки горячих звонков гораздо мягче. Но есть нюансы и не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Основная проблема сотрудника, совершающего звонок «горячему клиенту» – не «перестараться». Слишком частые напоминания о компании чреваты тем, что на подобные звонки просто перестанут реагировать. Потеря клиента, потеря прибыли.

Не доверяй и не потеряешь!

Хоть техника холодных продаж и сложнее, но все же взаимодействие с холодными клиентами можно делегировать сторонним подрядчикам, оказывающим услуги в сфере телемаркетинга. Работу с «теплой» базой не доверяйте никому. Здесь должна быть особая философия. Нужно очень хорошо знать все стороны предложения, предпочтения, личные особенности клиента и его бизнеса.

Будь компетентен!

Клиенту нужна квалифицированная помощь и чёткие ответы на вопросы. Если он позвонил в компанию и хочет получить консультацию, которую ему может дать только узкопрофильный специалист (который в этот момент занят), менеджеру принявшему звонок, ни в коем случае не стоит пытаться самостоятельно отвечать на вопросы. Нужно извиниться и попросить оставить контактные данные для связи. В удобное для клиента время с ним должен связаться компетентный сотрудник.

Читайте также: Форматы, примеры и платформы нативной рекламы.

Прояви заботу!

Увеличить количество горячих звонков поможет бесплатная телефонная линия. Это существенно снизит барьер. Проявите заботу о своих клиентах и получите больше прибыли.

Будь профессионалом!

Успешный менеджер, отвечающий на входящие горячие звонки должен обладать некоторыми качествами и использовать проверенные приёмы. Прежде всего, у сотрудника должен быть хорошо поставленный, уверенный голос и грамотная речь. Это подчеркивает экспертность.

Необходимо, чтобы менеджер умел разговаривать с клиентом «на его языке». Умение донести сложную информацию простыми словами дорогого стоит.

Улыбка – мощное психологическое оружие. Её не видно по телефону, но её чувствует человек «на другом конце провода». Улыбающийся вежливый сотрудник отдела по работе с клиентами вызывает расположение с первых минут разговора.

Немного в заключение

Техники холодных и горячих звонков имеют много различий, при этом у них много общего. Инструменты, служащие основой телемаркетинга и помогающие завоевать расположение потенциального клиента, остаются неизменными. Вежливость, глубокое знание собеседника и сферы его деятельности, комплексный подход к продажам помогут добиться высоких результатов и увеличить прибыль. Помните, продажи «в лоб» сейчас почти не работают. Время диктует новые правила бизнес-игры.